Поступила претензия к компании EXNESS (NZ) Limited.
Трейдер пожелал воспользоваться предложенным ему правом анонимности.
Претензия:Ваше Ф.И.О:******** Александр Сергеевич
Ваш контактный e-mail:*******
s@ya.ruВаш контактный телефон:+380 93*********
Вы внимательно ознакомились с регламентом рассмотрения заявок?:Да
Вы против публикации Вашего Ф.И.О. в процессе разбора заявки?:Да
Вы против публикации Вашего Ф.И.О. в открытых источниках информации:Да
Компания, к которой Вы предъявляете претензию:EXNESS (NZ) Limited
Номер Вашего счета:51****
Дата первого обращения в компанию:2011-10-04
Дата ответа компании: (если он есть):2011-10-04
Текст первого обращения в компанию: Добрый день компания Exness! Не знаю кому из отделов адресовать письмо, поэтому использую все каналы доступные для связи. Со вчера (понедельника 3 октября) сложилась такая ситуация с реальным счетом № 51**** : по ситуации на открытие торгов в понедельник (3 октября) в терминале все так же оставалось пониженное кредитное плечо ~1 к 150 (видно на прилагаемом скриншоте) (как перед закрытием торгов в пятницу!) вместо того чтобы быть 1 к 1000 как указанно в настройках счета на сайте. Сложившаяся ситуаци привела к тому что советник открыв несколько сделок \"уперся в потолок средств\" вызванный уменьшенным как миннимум в 5 раз кредитным плечом. Это повлекло за собой невозможность корректировать торги (из-за остутствия средств) и в конечном итоге к потере денег. Прошу не портить о вашей компании мнение и возместить потери, вернув счет на состояние открытия торгов в понедельник. Чтобы не быть голословным - прилагаю скриншоты на которых видно кредитное плечо в настройках сайта, а также несколько скриншотов программы, показывающих что плечо не соответствует заявленному и в итоге приводит к потере капитала. -- С уважением ваш клиент, Александр.
Текст ответа от компании: Кому Александр Когда 4 октября 2011 в 21:05 Уважаемый Клиент, информируем Вас о том,Что за 5 часов до закрытия рынка кредитное плечо изменяется автоматически на 1:200. В понедельник, при наличии на счете суммы более 10; кредитное плечо изменяется автоматически в соответствии с балансом Best regards, Evgenia Dakhno Exness (NZ), LLC. Support Team ***************** Письмо № 2 (мой ответ) ***************** От кого Александр Кому Support department Когда 4 октября 2011 в 22:12 Я знаю эту информацию - вы мое письмо прочитали? Скриншоты со счета смотрели? Речь идет о понедельнике а не о дне закрытия рынка. Изучите внимательнее предоставленную мной информацию, пожалуйста! С уважением, Александр. ************** Письмо №3 (ответ Компании) ************** От кого Support department Кому Александр Когда 4 октября 2011 в 22:57 Уважаемый Клиент, я еще раз подробно изучила Ваше предыдущее письмо, Вы пишете “ сложившаяся ситуаци привела к тому что советник открыв несколько сделок \"уперся в потолок средств\" вызванный уменьшенным как миннимум в 5 раз кредитным плечом. ” это связано как раз с тем фактом,что в пятницу за 5 часов до закрытия рынка плечо изменяется на 1:200, т.е. становится в 5 раз меньше исходного значения. Так же хочу обратить Ваше внимание на то,что согласно настройкам Metaquotes в терминале плечо отображается в 2 раза меньше того,что Вы видите в личном кабинете Best regards, Evgenia Dakhno Exness (NZ), LLC. Support Team **************** Письмо №4 (мой ответ) **************** От кого Александр Кому Support department ,
dealer@exness.com Когда 4 октября 2011 в 23:56 Уважаема сотрудница компании Exness, а вы заметили что речь идет не о пятнице а о понедельнике и вторнике ? Изучите скриншоты - там видно дату и время открытия сделок! В пятницу ВСЕ сделки были закрыты, а новые открылись уже в ПОНЕДЕЛЬНИК и ВТОРНИК!!! Когда плечо должно быть равным тому что мы видем в настройках аккаунта а именно 1 к 1000! На основе этого плеча у меня и система была настроена и баланс средств имелся необходимый. Я ваш клиент, привожу к вам рефералов - а сам в ответ получаю ТАКОЕ обслуживание? Это как миннимум непрофесионально с Вашей стороны. Разберитесь пожалуйста с тем что у вас происходит с серверами и почему они после начала новой рабочей недели НЕ изменили кредитные плечи на нормальные, и возместите мне пожалуйста ушерб... С уважением, пока еще ваш клиент! ************ Письмо №5 (ответ Компании) ************ От кого Chief Dealer Кому Александр Когда 5 октября 2011 в 12:17 Уважаемый Александр! Ваша претензия находится на рассмотрении. О результатах проверки Вам будет направлено письмо. With best regards, Chief Dealer Exness Ltd. ************* Письмо №6 (Мой ответ) ************* От кого Александр Кому Chief Dealer Когда 5 октября 2011 в 12:52 Благодарю за ответ, надеюсь на скорейшее и взаимное разрешение ситуации. ************** Письмо №7 (Ответ Компании) ************** От кого Chief Dealer Кому Александр Когда 6 октября 2011 в 13:59 Здравствуйте, Александр Сергеевич! Мы тщательно проанализировали ситуацию с некорректным отображением в терминале MetaTrader 4(МТ4) параметров «Залог»(маржа) и «Свободно»(свободные средства) для Вашего торгового счета (№ 51****) по состоянию на 03.10.2011 г. Причиной некорректного отображения упомянутых параметров является особенность работы терминала МТ4, в актуальной версии которого не предусмотрена оперативная синхронизация некоторых переменных параметров торгового счета, отображаемых в терминале с аналогичными параметрами торгового сервера, к которому он подключен. 02.10.2011 г. параметр «Кредитное плечо» для Вашего торгового счета был успешно и своевременно изменен на предустановленное значение 1:1000. Однако, 03.10.2011 особенность обновления данных по счёту в МТ4 могла действительно влиять на торговлю, поскольку АТС ее не учитывает и ориентируется на устаревшие данные, по которым кредитное плечо составляло 1:200. Наши специалисты неоднократно длительно тестировали работу терминала МТ4 и пришли к заключению, что для синхронизации параметров торгового счета, отображаемых в терминале с аналогичными параметрами торгового сервера, необходимо перезапустить терминал. (или хотя бы снова \"залогиниться\", т.е. заново ввести регистрационные данные: логин, пароль) В этом случае в нем отображаются фактические значения параметров торгового счета. На Вашем торговом счете непрерывно велась торговля очень длительное время и в том числе в тот период, когда была произведена смена кредитного плеча. Поэтому, несмотря на то, что фактическое значение кредитного плеча уже составляло 1:1000, в терминале отображались «устаревшие» значения(соответствующие плечу 1:200), на которые ориентировалась АТС. Со своей стороны мы сделали официальный запрос в компанию MetaQuotes Software Corp. и попросили их прокомментировать сложившуюся ситуацию. Они подтвердили, что отображаемые значения параметров торгового счета \"Залог\" и \"Свободно\" не обновляются без перезагрузки терминала (или повторной идентификации пользователя). В качестве компромиссного решения проблемы, мы можем предложить Вам бонусное вознаграждение на торговый счет в размере 15% на каждый депозит (на разницу между суммой всех депозитов и суммой всех выводов). Кроме того, Вы можете обратиться в КРОУФР и, поскольку мы не являемся участниками этой регулирующей организации, Вы вправе рассчитывать на не предвзятое решение по этому вопросу. Мы обязуемся выполнить рекомендации КРОУФР, вынесенные на основе объективного анализа имеющейся ситуации. With best regards, Chief Dealer Exness Ltd. ************* Письмо №8 (Мой ответ) ************* От кого Александр Кому Chief Dealer Когда 6 октября 2011 в 16:11 Добрый день, Chief Dealer! Спасибо за ответ на мой запрос. Замечания по возникшей ситуации: Я внимательно изучил ваш сайт и все условия торговли - и не нашел там условия согласно которому трейдер должен или обязан перезагружать терминал каждый понедельник для каких либо обновлений. Более того, торговля на этом счете и этим самым MetaTrader клиентом велась уже порядка месяца (т.е. это уже как минимум четвертый понедельник ) и ДО 03.10.2011 подобных проблем не возникало. Возникшая же 03.10.2011 проблема привела к нарушению в торговле что повлекло потерю моих средств. Так как проблема вызвана не со стороны клиента (т.е. моей) а с технической стороны ДЦ (т.е. вашей), о чем вприципе не спорит Ваша тех. поддержка (цитирую: \" Однако, 03.10.2011 особенность обновления данных по счёту в МТ4 могла действительно влиять на торговлю\", и не просто могла, а как видим таки привела... так как я пояснил при телефонном разговоре с тех. поддержкой как ситуация, при правильном плече была бы исправлена и не привела к потере средств, и Ваш коллега согласился со мной...) то я рассчитываю на компенсацию в размере состояния моего счета на момент начала торгов в понедельник 03.10.2011 (т.е. по состоянию счета ДО возникновения проблемной ситуации!). Насколько я слышал, сервер может принудительно перезагружать терминал посредством команд если в этом есть необходимость. Насчет \"Бонусного вознаграждения\" - вы предлагает мне снова вложить деньги при сложившейся ситуации когда я уже и так потерял свои средства по вине копании? Благодарю, но до разрешения этой конфликтной ситуации ни я, ни мои компаньоны-рефералы не намерены финансировать любые средства в компанию которая не может гарантировать их сохранность в таких ситуациях. У меня до сих пор не было ни малейших претензий к вашей компании, более того я уже начал советовать вас как интересный и перспективный ДЦ своим коллегам, один из которых уже внес свой депозит на более чем 400 $.... (это вы можете проверить лично). Но возникшая ситуация заставляет колебаться остальных... и уверен не только моих знакомых, так как данная ситуация рассматривается на форуме forexsystems.ru Цена вопроса порядка 120 $(ориентировочно как раз столько было на счету на момент возникновения проблемы), вы как руководитель компании считаете что я требую невозможного или мои претензии на возврат средств в ситуации когда я потерял капитал получив неактуальные данные от вашего сервера, необоснованные? Понимаете, я простой трейдер и не требую ничего невозможного... я просто хочу разрешить ситуацию вернув свой капитал. Проанализируйте, стоит ли мне обращаться в КРОУФР или выносить данную ситуацию на форекс-форумы на обозрение Ваших, возможно, будущих клиентов? Если Вы скажите что : \"Стоит\", я так и сделаю. Желаю Вам поступать мудро. Заранее благодарен за ответ. ****************** Письмо №9 (Ответ Компании) ***************** От кого Chief Dealer Кому Александр Когда 7 октября 2011 в 11:34 Здравствуйте, Александр Сергеевич! К сожалению, мы не можем выплатить Вам компенсацию в размере средств Вашего торгового счета на момент начала торгов в понедельник 03.10.2011 на основании уже приведенных мной фактов: причиной некорректного отображения параметров «Залог» и «Свободно» является особенность работы терминала МТ4, в актуальной версии которого не предусмотрена оперативная синхронизация некоторых переменных параметров торгового счета. Это подтвердили специалисты MetaQuotes Software Corp., вот цитата их ответа: «Для того чтобы подобные изменения вступили в силу нужен перелогин клиента, так как настройки считываются только во время логина». Подтвердите, пожалуйста, что Вы отказываетесь от бонусного вознаграждения в размере 15 % на депозит (данный бонус был бы начислен в том числе и на все депозиты, которые уже были на этом торговом счете, т. е. 15% от 0), которое мы предлагаем Вам в качестве компенсации за издержки, возникшие при урегулировании этого вопроса. Предлагаем Вам для более объективной оценки сложившейся ситуации обратиться в КРОУФР. Мы обязуемся выполнить рекомендации этой организации по разрешению данного спорного вопроса. With best regards, Chief Dealer Exness Ltd." tabindex="112" id="PF112">Текст ответа состоит из нескольких писем, привожу текст всех через разделитель \"*\" и номер письма (Письмо №). ************ Письмо №1 (ответ Компании) ************ От кого Support department Кому Александр Когда 4 октября 2011 в 21:05 Уважаемый Клиент, информируем Вас о том,Что за 5 часов до закрытия рынка кредитное плечо изменяется автоматически на 1:200. В понедельник, при наличии на счете суммы более 10; кредитное плечо изменяется автоматически в соответствии с балансом Best regards, Evgenia Dakhno Exness (NZ), LLC. Support Team ***************** Письмо № 2 (мой ответ) ***************** От кого Александр Кому Support department Когда 4 октября 2011 в 22:12 Я знаю эту информацию - вы мое письмо прочитали? Скриншоты со счета смотрели? Речь идет о понедельнике а не о дне закрытия рынка. Изучите внимательнее предоставленную мной информацию, пожалуйста! С уважением, Александр. ************** Письмо №3 (ответ Компании) ************** От кого Support department Кому Александр Когда 4 октября 2011 в 22:57 Уважаемый Клиент, я еще раз подробно изучила Ваше предыдущее письмо, Вы пишете “ сложившаяся ситуаци привела к тому что советник открыв несколько сделок \"уперся в потолок средств\" вызванный уменьшенным как миннимум в 5 раз кредитным плечом. ” это связано как раз с тем фактом,что в пятницу за 5 часов до закрытия рынка плечо изменяется на 1:200, т.е. становится в 5 раз меньше исходного значения. Так же хочу обратить Ваше внимание на то,что согласно настройкам Metaquotes в терминале плечо отображается в 2 раза меньше того,что Вы видите в личном кабинете Best regards, Evgenia Dakhno Exness (NZ), LLC. Support Team **************** Письмо №4 (мой ответ) **************** От кого Александр Кому Support department ,
dealer@exness.com Когда 4 октября 2011 в 23:56 Уважаема сотрудница компании Exness, а вы заметили что речь идет не о пятнице а о понедельнике и вторнике ? Изучите скриншоты - там видно дату и время открытия сделок! В пятницу ВСЕ сделки были закрыты, а новые открылись уже в ПОНЕДЕЛЬНИК и ВТОРНИК!!! Когда плечо должно быть равным тому что мы видем в настройках аккаунта а именно 1 к 1000! На основе этого плеча у меня и система была настроена и баланс средств имелся необходимый. Я ваш клиент, привожу к вам рефералов - а сам в ответ получаю ТАКОЕ обслуживание? Это как миннимум непрофесионально с Вашей стороны. Разберитесь пожалуйста с тем что у вас происходит с серверами и почему они после начала новой рабочей недели НЕ изменили кредитные плечи на нормальные, и возместите мне пожалуйста ушерб... С уважением, пока еще ваш клиент! ************ Письмо №5 (ответ Компании) ************ От кого Chief Dealer Кому Александр Когда 5 октября 2011 в 12:17 Уважаемый Александр! Ваша претензия находится на рассмотрении. О результатах проверки Вам будет направлено письмо. With best regards, Chief Dealer Exness Ltd. ************* Письмо №6 (Мой ответ) ************* От кого Александр Кому Chief Dealer Когда 5 октября 2011 в 12:52 Благодарю за ответ, надеюсь на скорейшее и взаимное разрешение ситуации. ************** Письмо №7 (Ответ Компании) ************** От кого Chief Dealer Кому Александр Когда 6 октября 2011 в 13:59 Здравствуйте, Александр Сергеевич! Мы тщательно проанализировали ситуацию с некорректным отображением в терминале MetaTrader 4(МТ4) параметров «Залог»(маржа) и «Свободно»(свободные средства) для Вашего торгового счета (№ 51****) по состоянию на 03.10.2011 г. Причиной некорректного отображения упомянутых параметров является особенность работы терминала МТ4, в актуальной версии которого не предусмотрена оперативная синхронизация некоторых переменных параметров торгового счета, отображаемых в терминале с аналогичными параметрами торгового сервера, к которому он подключен. 02.10.2011 г. параметр «Кредитное плечо» для Вашего торгового счета был успешно и своевременно изменен на предустановленное значение 1:1000. Однако, 03.10.2011 особенность обновления данных по счёту в МТ4 могла действительно влиять на торговлю, поскольку АТС ее не учитывает и ориентируется на устаревшие данные, по которым кредитное плечо составляло 1:200. Наши специалисты неоднократно длительно тестировали работу терминала МТ4 и пришли к заключению, что для синхронизации параметров торгового счета, отображаемых в терминале с аналогичными параметрами торгового сервера, необходимо перезапустить терминал. (или хотя бы снова \"залогиниться\", т.е. заново ввести регистрационные данные: логин, пароль) В этом случае в нем отображаются фактические значения параметров торгового счета. На Вашем торговом счете непрерывно велась торговля очень длительное время и в том числе в тот период, когда была произведена смена кредитного плеча. Поэтому, несмотря на то, что фактическое значение кредитного плеча уже составляло 1:1000, в терминале отображались «устаревшие» значения(соответствующие плечу 1:200), на которые ориентировалась АТС. Со своей стороны мы сделали официальный запрос в компанию MetaQuotes Software Corp. и попросили их прокомментировать сложившуюся ситуацию. Они подтвердили, что отображаемые значения параметров торгового счета \"Залог\" и \"Свободно\" не обновляются без перезагрузки терминала (или повторной идентификации пользователя). В качестве компромиссного решения проблемы, мы можем предложить Вам бонусное вознаграждение на торговый счет в размере 15% на каждый депозит (на разницу между суммой всех депозитов и суммой всех выводов). Кроме того, Вы можете обратиться в КРОУФР и, поскольку мы не являемся участниками этой регулирующей организации, Вы вправе рассчитывать на не предвзятое решение по этому вопросу. Мы обязуемся выполнить рекомендации КРОУФР, вынесенные на основе объективного анализа имеющейся ситуации. With best regards, Chief Dealer Exness Ltd. ************* Письмо №8 (Мой ответ) ************* От кого Александр Кому Chief Dealer Когда 6 октября 2011 в 16:11 Добрый день, Chief Dealer! Спасибо за ответ на мой запрос. Замечания по возникшей ситуации: Я внимательно изучил ваш сайт и все условия торговли - и не нашел там условия согласно которому трейдер должен или обязан перезагружать терминал каждый понедельник для каких либо обновлений. Более того, торговля на этом счете и этим самым MetaTrader клиентом велась уже порядка месяца (т.е. это уже как минимум четвертый понедельник ) и ДО 03.10.2011 подобных проблем не возникало. Возникшая же 03.10.2011 проблема привела к нарушению в торговле что повлекло потерю моих средств. Так как проблема вызвана не со стороны клиента (т.е. моей) а с технической стороны ДЦ (т.е. вашей), о чем вприципе не спорит Ваша тех. поддержка (цитирую: \" Однако, 03.10.2011 особенность обновления данных по счёту в МТ4 могла действительно влиять на торговлю\", и не просто могла, а как видим таки привела... так как я пояснил при телефонном разговоре с тех. поддержкой как ситуация, при правильном плече была бы исправлена и не привела к потере средств, и Ваш коллега согласился со мной...) то я рассчитываю на компенсацию в размере состояния моего счета на момент начала торгов в понедельник 03.10.2011 (т.е. по состоянию счета ДО возникновения проблемной ситуации!). Насколько я слышал, сервер может принудительно перезагружать терминал посредством команд если в этом есть необходимость. Насчет \"Бонусного вознаграждения\" - вы предлагает мне снова вложить деньги при сложившейся ситуации когда я уже и так потерял свои средства по вине копании? Благодарю, но до разрешения этой конфликтной ситуации ни я, ни мои компаньоны-рефералы не намерены финансировать любые средства в компанию которая не может гарантировать их сохранность в таких ситуациях. У меня до сих пор не было ни малейших претензий к вашей компании, более того я уже начал советовать вас как интересный и перспективный ДЦ своим коллегам, один из которых уже внес свой депозит на более чем 400 $.... (это вы можете проверить лично). Но возникшая ситуация заставляет колебаться остальных... и уверен не только моих знакомых, так как данная ситуация рассматривается на форуме forexsystems.ru Цена вопроса порядка 120 $(ориентировочно как раз столько было на счету на момент возникновения проблемы), вы как руководитель компании считаете что я требую невозможного или мои претензии на возврат средств в ситуации когда я потерял капитал получив неактуальные данные от вашего сервера, необоснованные? Понимаете, я простой трейдер и не требую ничего невозможного... я просто хочу разрешить ситуацию вернув свой капитал. Проанализируйте, стоит ли мне обращаться в КРОУФР или выносить данную ситуацию на форекс-форумы на обозрение Ваших, возможно, будущих клиентов? Если Вы скажите что : \"Стоит\", я так и сделаю. Желаю Вам поступать мудро. Заранее благодарен за ответ. ****************** Письмо №9 (Ответ Компании) ***************** От кого Chief Dealer Кому Александр Когда 7 октября 2011 в 11:34 Здравствуйте, Александр Сергеевич! К сожалению, мы не можем выплатить Вам компенсацию в размере средств Вашего торгового счета на момент начала торгов в понедельник 03.10.2011 на основании уже приведенных мной фактов: причиной некорректного отображения параметров «Залог» и «Свободно» является особенность работы терминала МТ4, в актуальной версии которого не предусмотрена оперативная синхронизация некоторых переменных параметров торгового счета. Это подтвердили специалисты MetaQuotes Software Corp., вот цитата их ответа: «Для того чтобы подобные изменения вступили в силу нужен перелогин клиента, так как настройки считываются только во время логина». Подтвердите, пожалуйста, что Вы отказываетесь от бонусного вознаграждения в размере 15 % на депозит (данный бонус был бы начислен в том числе и на все депозиты, которые уже были на этом торговом счете, т. е. 15% от 0), которое мы предлагаем Вам в качестве компенсации за издержки, возникшие при урегулировании этого вопроса. Предлагаем Вам для более объективной оценки сложившейся ситуации обратиться в КРОУФР. Мы обязуемся выполнить рекомендации этой организации по разрешению данного спорного вопроса. With best regards, Chief Dealer Exness Ltd.
Текст обращения в КРОУФР: Добрый день уважаема комиссия! Прошу Вас рассмотреть мое обращение к компании Exness (далее просто Компании). Мои требования к ним: возместить потерянные средства на момент открытия торгов в понедельник 03.10.2011 Причина: 1) Отсутствие в регламенте, faq компании, и в лицензионном соглашении к терминалу требований необходимости \"перезагружать\" терминал, \"перелогинивать\" аккаунт к серверу для получения актуальной информации. 2) Потеря моего депозита в следствие действий Компании, которые привели к изменению условий торговли, неактуальному получению информации от их сервера и нарушению торгового процесса. Мое видение ситуации: Компания утверждает что для получения актуальной информации с их сервера (в данном случае информации о кредитном плече) я должен был перезагружать терминал каждый понедельник. Замечание о том, что данное требование нигде в условиях торговли не фигурирует не отрицают. В ответ на просьбу вернуть потерянный депозит в результате их манипуляций с кредитным плечом - отказываются. Нюансы: 1) Тех. поддержка не компетентна (это видно из того что мне два письма подряд пытались рассказать о \"кредитном плече пятницы и праздничных днях...\" хотя суть вопроса была конкретно указана с датой понедельника (и вторника в дальнейшем, так как ситуация не была исправлена и 04.10.2011). 2) Тех. поддержка в телефонном и в последствии письменном ответе не отрицает негативное влияние их действий на мою торговлю. Т.е. кредитное плечо стало основополагающим фактором в потере депозитных средств. 3) Терминал MT4 скачан с сайта компании, содержит их логотип и данные, т.е. протестирован и одобрен Компанией для торговли. 4) Компания утверждает, что для получения актуальных данных с их сервера - требуется \"перезагружать\" терминал либо \"перелогинивать\" счет к серверу. Вопрос 1: каким образом тогда клиент обновлял кредитное плечо в каждую пятницу, и три предыдущих понедельника? Вопрос 2: почему в условиях торговли Компании и перед установкой окаченного с их сайта терминала MT4 НЕ указанная информация либо требование о том что для нормальной работы необходимы перезагрузки в указанное время? Вложения: прилагаю скриншоты с терминала и Личного Кабинета с сайта Компании с указанием кредитного плеча и последствий. Благодарю за внимание и с нетерпением ожидаю Вашего анализа ситуации и решения. С уважением Александр.
**********************************
На рассмотрение были вынесены следующие вопросы:
Вопросы:
1. Компания права, претензию следует отклонить - 60%
2. Трейдер прав, компании следует компенсировать трейдеру денежные средства по состоянию счета на момент начала торгов 03.10.2011 - 40%
Большинство проголосовало за то, что трейдер не прав. Компании Exness рекомендуется отклонить претензию.
Автор
