Претензия к компании Alpari от 10.11.2011

[Дмитрий Мурзин]

Поступила претензия к компании Alpari.
Трейдер пожелал воспользоваться предложенным ему правом анонимности.

Претензия:

Ваше Ф.И.О:
**********Сергей Николаевич

Ваш контактный e-mail:
********@mail.ru

Ваш контактный телефон:
+7908**********

Вы внимательно ознакомились с регламентом рассмотрения заявок?:
Да

Вы против публикации Вашего Ф.И.О. в процессе разбора заявки?:
Да

Вы против публикации Вашего Ф.И.О. в открытых источниках информации:
Да

Компания, к которой Вы предъявляете претензию:
Альпари

Номер Вашего счета:
395***

Дата первого обращения в компанию:
2009-10-26

Дата ответа компании: (если он есть):
2010-11-03

Текст первого обращения в компанию:
26.10.2011г. От кого: ****** Сергей Кому: info Копии: Переадресовано от: Переадресовано для: Дата переадресации: Комментарий: 26 октября 2011, 21:422 файла важное Отправить подтверждение о прочтении Отправитель письма запросил подтверждение о прочтении. Что это? Идет загрузка ОткрытьЭто письмо можно открыть в приложении "". Приложение получит доступ к информации из этого письма. Уведомление Добрый день! По торговому счету ****** в 18-40 произошел сбой программы и с баланса были автоматически списаны денежные средства. В 19-57 по московскому времени состоялись переговоры с менеджером компании Альпари Михаилом по поводу возникшей проблемы. Михаилом было предложено составить претензию для дальнейшего разбирательства, на просьбу остановить торговлю по счету, либо в онлайн режиме выяснить причину сбоя и восстановить баланс для продолжения торговли в текущем режиме и ценах рынка, был получен отказ. Данное уведомление отправлено для фиксации события, 27.10.2011г. будет составлена претензия и отпралена в адрес комании для дальнейшего разбирательства. С уважением, ****** С. 27.10.2011г. От кого: ****** Сергей Кому: info Копии: Переадресовано от: Переадресовано для: Дата переадресации: Комментарий: 27 октября 2011, 16:252 файла важное Отправить подтверждение о прочтении Отправитель письма запросил подтверждение о прочтении. Что это? Идет загрузка ОткрытьЭто письмо можно открыть в приложении "". Приложение получит доступ к информации из этого письма. Добрый день! Мною 26.10.2011г. было отправлено уведомление о произошедшем сбое в програмном обеспечении торгового терминала с одновременным списанием денежных средств с торгового счета ****** в размере 14654 доллара США. На 26.10.2011г. в связи с высокой волатильностью рынка из-за проходящего в Брюселле саммита ЕС, на счете ****** открытые позиции по gbp/usd были захеджированы друг с другом, то есть было открыто шесть коротких и шесть длинных позиций, а так же был выставлен отложенный ордер по селл, а именно 20598731 2011.10.26 13:18 sell limit 1.00 gbpusd 1.60945 0.00000 0.00000. Открытые позиции были захеджированы, уровень был выше 40% и соответственно не менялся независимо от движения котировок пары. Мною было принято решение закрыть в 18-41 отложенный ордер, что и было сделано 20598731 2011.10.26 13:18 sell limit 1.00 gbpusd 1.60945 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:41 1.58982 cancelled но одновременно с закрытием отложенного ордера закрывается компьютерной программой открытая позиция 20600253 2011.10.26 16:45 buy 1.00 gbpusd 1.60016 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58947 0.00 0.00 -1 069.00 но она закрыта программой принудительно с комментарием 19,3%/370,3/1918,0 и временем на минуту раньше, чем был закрыт отложенный ордер, хотя в это время действует по позиции хедж и уровень не может составлять 19%, тем более позиции контолируются трейдером. И так как данная позиция была принудительно закрыта, то хеджирование позиций прекратилось и движением цены в противоположном направлении было закрыто шесть открытых коротких позиций, а именно 20516748 2011.10.07 22:58 sell 1.00 gbpusd 1.55560 0.00000 1.54731 2011.10.26 18:38 1.59018 0.00 -53.40 -3 458.00 20529316 2011.10.11 20:52 sell 1.00 gbpusd 1.56067 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:39 1.59004 0.00 -47.40 -2 937.00 20561301 2011.10.18 18:05 sell 1.00 gbpusd 1.56484 0.00000 1.56124 2011.10.26 18:39 1.59002 0.00 -25.80 -2 518.00 20575314 2011.10.20 18:41 sell 1.00 gbpusd 1.57293 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58992 0.00 -12.90 -1 699.00 20575331 2011.10.20 18:33 sell 1.00 gbpusd 1.57169 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58990 0.00 -12.90 -1 821.00 20578630 2011.10.21 11:01 sell 1.00 gbpusd 1.57839 0.00000 1.57759 2011.10.26 18:40 1.58991 0.00 -9.80 -1 152.00 Если Вы обратите внимание, то все было сделано программой и раньше по времени,когда трейдером действий никаких не принималось и все позиции были сбалансированы, но в комментариях говориться об уровне 18-19%, что не соответствует действительности То есть в данном случае мы имеем следующее: 1. Открытые позиции были сбалансированы, уровень превышал уровень списания и любое движение цены не могло повлиять на уровень, пока не закрылась одна из позиций и цена не пошла в сторону принудительного закрытия позиций 2. Закрытие позиции произошло принудительно программой на уровне 19% в то время, когда уровень не имел такого значения и открытые позиции были сбалансированы. 3. Из-за этого нарушился баланс позиций и произошло принудительное списание еще шести открытых позиций, которые указаны выше. 4. Трейдер немедленно связался с представителем компании, пояснил ситуацию и просил либо вернуть денежные средства на баланс, либо заморозить торговлю по счету до выяснения обстоятельств произошедшего, так как торговая ситуация менялась и могла привести из-за нарушения работы к новым необоснованным убыткам, но мне в этом было отказано с предложением составить претензию и менять ситуацию по счету было отказано 5. 26.10.2011г. мною по электронной почте было отправлено уведомление по произошедшей ситуации и фиксацией события. На текущий момент из-за программного сбоя со счета ****** списано 14654 доллара США. Прошу Вас разобраться с данной неприятной ситуацией и вернуть на баланс денежные средства в полном объеме, а именно 14654 доллара США. С уважением, ****** С.Н.

Текст ответа от компании:
Re: [TID#10130589] 27.10.2011г. От кого: Alpari Кому: ****** Сергей Копии: Переадресовано от: Переадресовано для: Дата переадресации: Комментарий: 3 ноября 2011, 14:022 файла важное Отправить подтверждение о прочтении Отправитель письма запросил подтверждение о прочтении. Что это? Идет загрузка ОткрытьЭто письмо можно открыть в приложении "". Приложение получит доступ к информации из этого письма. Здравствуйте, Сергей Николаевич. Дело в том, что на Вашем торговом счете ****** уровень Маrgin Level опустился ниже 20%, вследствие, чего Ваши позиции были закрыты по stop out в строгом соответствии с п. 6.2 РТО. Ниже приведен лог-файл сервера, отражающий состояние Вашего счета на момент закрытия всех оспариваемых позиций: 2011.10.26 18:38:01 '******': reach stopout ml 18.08%, equity: 343.35, margin: 1899.42 2011.10.26 18:38:01 '******' order #20516748 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.59018 2011.10.26 18:39:05 '******': reach stopout ml 19.84%, equity: 377.35, margin: 1902.39 2011.10.26 18:39:05 '******' order #20529316 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.59004 2011.10.26 18:39:36 '******': reach stopout ml 19.59%, equity: 373.35, margin: 1905.35 2011.10.26 18:39:36 '******' order #20561301 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.59002 2011.10.26 18:40:08 '******': reach stopout ml 18.62%, equity: 355.35, margin: 1908.41 2011.10.26 18:40:08 '******' order #20575331 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.58990 2011.10.26 18:40:09 '******': reach stopout ml 18.07%, equity: 345.35, margin: 1911.21 2011.10.26 18:40:09 '******' order #20575314 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.58992 2011.10.26 18:40:11 '******': reach stopout ml 17.46%, equity: 334.35, margin: 1914.59 2011.10.26 18:40:11 '******' order #20578630 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.58991 2011.10.26 18:40:13 '******': reach stopout ml 19.31%, equity: 370.35, margin: 1918.02 2011.10.26 18:40:13 '******' order #20600253 stop out 1.00 'GBPUSD' closed at 1.58947 Заметим также, что локирование позиций не является панацеей от наступления Stop Out. Локирование влияет только на залог под открываемые ордера. Уровень Margin Level напрямую зависит от уровня Equity, на которое в свою очередь влияет изменение рыночных цен. Напомним, что позиции закрываются начиная с самой убыточной при условии Margin Level (equity/margin*100) <=20%, что и произошло на Вашем счёте. Рекомендуем Вам поддерживать ML в размере не менее 1000%. Таким образом, мы не можем удовлетворить Вашу претензию, так как Регламент торговых операций нарушен не был. С уважением Alpari NZ.

Текст обращения в КРОУФР:
Добрый день! Детализированное дополнение к претензии от 27.10.2011г. направленное в компанию Альпари. Согласно отчета за торговый день 26.10.2011г., отправленный компанией Альпари в мой адрес, на временной период с 18-35 до 18-45, когда произошло принудительное закрытие позицией сервером компании, были открыты следующие позиции одной валютной пары, лоты одинаковые: 1. Короткие позиции 20516748 2011.10.07 22:58 sell 1.00 gbpusd 1.55560 0.00000 1.54731 2011.10.26 18:38 1.59018 0.00 -53.40 -3 458.00 20529316 2011.10.11 20:52 sell 1.00 gbpusd 1.56067 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:39 1.59004 0.00 -47.40 -2 937.00 20561301 2011.10.18 18:05 sell 1.00 gbpusd 1.56484 0.00000 1.56124 2011.10.26 18:39 1.59002 0.00 -25.80 -2 518.00 20575314 2011.10.20 18:41 sell 1.00 gbpusd 1.57293 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58992 0.00 -12.90 -1 699.00 20575331 2011.10.20 18:33 sell 1.00 gbpusd 1.57169 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58990 0.00 -12.90 -1 821.00 20578630 2011.10.21 11:01 sell 1.00 gbpusd 1.57839 0.00000 1.57759 2011.10.26 18:40 1.58991 0.00 -9.80 -1 152.00 Итого : шесть коротких позиций 2. Длинные позиции 20589936 2011.10.25 08:38 buy 1.00 gbpusd 1.59759 0.00000 1.60897 2011.10.26 23:08 1.59770 0.00 -2.10 11.00 20589939 2011.10.25 08:42 buy 1.00 gbpusd 1.59717 0.00000 1.60834 2011.10.26 23:02 1.59735 0.00 -2.10 18.00 20600253 2011.10.26 16:45 buy 1.00 gbpusd 1.60016 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58947 0.00 0.00 -1 069.00 20589937 2011.10.25 08:38 buy 1.00 gbpusd 1.59783 0.00000 1.59811 1.59736 0.00 -2.10 -47.00 20600361 2011.10.26 16:52 buy 1.00 gbpusd 1.59890 0.00000 1.59926 1.59736 0.00 0.00 -154.00 20600575 2011.10.26 17:12 buy 1.00 gbpusd 1.59843 0.00000 1.59873 1.59736 0.00 0.00 -107.00 Итого : шесть длинных позиций Параметры открытых позиций одинаковы,валютная пара одна и та же. Действий трейдером никаких не производилось, кроме закрытия отложенного ордера. Уровень ML- выше40% на временном участке с18-35 по 18-45 торгового времени. Баланс счета ****** составлял около 21300 долларов США. Объясните и обоснуйте мне, пожалуйста, на основании каких факторов произошло списание денежных средств со счета ****** и принудительное закрытие позиций сервером компании на временном участке торгового времени с 18-35 до 18-45 при наличии баланса позиций на момент принудительного закрытия позиций сервером компании Альпари. Мои доводы к претензии, после длительных выяснений по телефону со специалистами компании Альпари, следующие: 1. В Вашем лонг-файле присутствует позиция 20600253 2011.10.26 16:45 buy 1.00 gbpusd 1.60016 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58947 0.00 0.00 -1 069.00 в Вашем отчете она зафиксирована короткой, что было подтверждено менеджером компании в телефонных переговорах 03.11.2011г. и 04.11.2011г. Почему данная позиция перевернулась - это Ваша "кухня" и Вам необходимо с этим тщательно разбираться. Если бы не произошло переворачивания данной позиции, не произошло бы закрытие других позиций, которые, как мне думается были списаны сервером уже обоснованно, так как баланс позиций из-за вмешательства сервера был нарушен и цена пошла против данных позиций. 2. В противном случае, если бы не произошло переворачивание позиции , указанной выше, никаких списаний до окончания торгового дня 26.10.2011г. при существующем балансе быть не могло, и все должно было оставаться как есть, по крайней мере до начала торгового дня 27.10.2011г. В связи с вышесказанным считаю списание суммы в размере 14653 доллара в торговый период с 18-35 до 18-45 26.10.2011г. необоснованным и ошибочным , поэтому прошу зачислить денежные средства обратно на мой торговый счет ******. Данные сервера компании Альпари мною не принимаются, так как в разных ответах Альпари лонг-файлы передавались отличные друг от друга, менеджером компании под аудиозапись было подтверждено дважды в разные дни информация о том, что в период с 18-35 до 18-45 длинная позиция 20600253 была перевернута на короткую (чтобы спровоцировать списание средств), а после чего опять стала длинной. Сервер-это аппарат и инструмент компании Альпари, как видно Альпари пытаетеся формально отделаться от клиента, и выступает как лицо, заинтересованное в исходе спора не в пользу клиента, оперируя разными данными в разное время. Существенным моментом является подтверждение под аудиозапись менеджера компании Альпари в том, что позиция 20600253 2011.10.26 16:45 buy 1.00 gbpusd 1.60016 0.00000 0.00000 2011.10.26 18:40 1.58947 в промежуток торгового времени с 18-35 до 18-45 была перевернута сервером на короткую и потом обратно на длинную при нашем разбирательстве по телефону. Данный факт сообщался должностным лицам компании, отвечающих за разбор спорных ситуаций, но компания Альпари ограничилась формальными ответами, любыми способами уклоняясь от тщательного расследования сложившийся ситуации. Прошу Вас разобраться с претензией к компании Альпари и вынести объективное решение в сложившейся спорной ситуации. Спасибо.            

**********************************

На рассмотрение были вынесены следующие вопросы:

Вопросы:

1. Компания права, претензию следует отклонить - 100%
2. Трейдер прав, компании следует компенсировать трейдеру денежные средства в размере - 14654$ - 0%


Комиссия единогласно проголосовала за то, что трейдер не прав. Компании Alpari следует отклонить претензию.

[Lsw104k]

Спредом что ли выбили?

[дим233]

Спредом что ли выбили?

Любимая их фишка с "раздвижкой "  спреда на несколько сек , а потом : " а мы че ? мы ниче ..."

[garafoli]

1. Открытые позиции были сбалансированы, уровень превышал уровень списания и любое движение цены не могло повлиять на уровень,

Очень распространенное заблуждение, что лок избавляет от риска.
 

связи с высокой волатильностью рынка из-за проходящего в Брюселле саммита ЕС,

расширения спреда на таких событиях - дело обычное.
В европах назревает большой трындец, и локировщикам, особенно маржинкольным локировщикам,
лучше просто закрывать позиции - локи не спасут, если спред станет, скажем 100 пунктов...

В данном случае, заявитель находился в непосредственной близости от стопаута  - 40% и при этом
имел позицию весьма большого размера. Лок только усугубил положение, поскольку при расширении
спреда убыток стали нести обе стороны лока.

[vmigunov]

Считаю, что этот вопрос, на первый взгляд технический, относится к теме. Тексты первых сообщений в ветках с претензиями совершенно нечитабельны. В них нет абзацев. Похоже, программа, которая вычищает из них персональные данные, заодно удаляет и символы (или команды) перевода строки. Получается каша. В частности, в данной претензии я просто устал читать неструктурированный текст, так и не дошел до его конца. В следующих сообщениях абзацы вполне нормальные. Это тянется не первый год. Дмитрий Мурзин, может быть, пора исправить ситуацию?

[garafoli]

В частности, в данной претензии я просто устал читать неструктурированный текст, так и не дошел до его конца.

+100
Реально обалдеешь, пока дочитаешь.

[Alpari Trade Support]

Добрый вечер.

Думаю лог-файл сервера все прояснит.

это закрывается первая поза:

2011.10.26 18:38:01 '39599': reach stopout ml 18.08%, equity: 343.35, margin: 1899.42
2011.10.26 18:38:02 '39599' order #20516748 sell 1.00 'GBPUSD' closed at 1.59018


Фрагмент тиковой истории на момент закрытия первой позы:

2011/26/10 18:37:52  GBPUSD   1.58983  1.59004
2011/26/10 18:37:55    GBPUSD   1.58979  1.59007
2011/26/10 18:37:55  GBPUSD   1.58980  1.59008
2011/26/10 18:37:57    GBPUSD   1.58974   1.59010
2011/26/10 18:38:01    GBPUSD   1.58961  1.59018
2011/26/10 18:38:01  GBPUSD   1.58960   1.59018
2011/26/10 18:38:02    GBPUSD   1.58972  1.59011
2011/26/10 18:38:02    GBPUSD   1.58972  1.59008

Лок не спас клиента от Stop Out(а) по причини слишком большой загруженности счета, средств оказалось недостаточно, чтобы в полной мере обеспечить все позиции с учетом плавающего спреда.

[Дмитрий Мурзин]

Приветствую всех!
Рассмотрение претензии завершено.
Решение комиссии опубликовано в первом сообщении данной ветки.